Interactive Brokers Central Europe Zrt. - RESUMEN DE LA POLÍTICA Y LOS PROCEDIMIENTOS DE LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES

  1. Declaración de la política
    Interactive Brokers Central Europe Zrt. ("IBCE") toma muy en serio las reclamaciones de clientes y se empeña en:
    • Investigar cada reclamación de manera competente, diligente e imparcial.
    • Evaluar cada reclamación de manera justa, coherente y puntual, a la vez que intentará llegar a una solución amistosa que incluya las posibles medidas a tomar al respecto, según proceda.
    • Ofrecer una compensación o medidas reparatorias cuando sea necesario.
    • Explicarle al reclamante de manera rápida, clara y justa la evaluación de la reclamación, su decisión al respecto y toda oferta de reparación o compensación.
    • Cumplir diligentemente con toda oferta de acción correctiva o compensación aceptada por el reclamante.

    IBCE intentará resolver todas las reclamaciones dentro del plazo de un mes a partir del envío de la reclamación e intentará mantener a los reclamantes informados periódicamente acerca del progreso de sus reclamaciones. Realizar una reclamación no tiene coste alguno.

  2. ¿Qué es una reclamación?
    Una reclamación es una expresión de insatisfacción por parte del cliente, o en nombre de este, ante IBCE, a través de la cual el reclamante espera una respuesta o resolución de manera implícita o explícita.

  3. Cómo realizar una reclamación
    Los clientes podrán enviar una reclamación a través de los siguientes medios:

    1. Creación de un tique web en Client Portal
      Este es el método recomendado para crear una reclamación, ya que es el más seguro y recibirá atención inmediata una vez que el cliente la envíe.
      • Nota: esto NO significa que las reclamaciones enviadas a través de los otros medios indicados a continuación no se gestionen con la debida diligencia.


    2. Correo electrónico
      Tenga en cuenta que, para asegurarnos de que su reclamación se categorice como tal y se le dé la atención necesaria, le pedimos que incluya el término "RECLAMACIÓN" en el título del correo.

      Los clientes pueden utilizar las siguientes direcciones de correo electrónico:
      help@interactivebrokers.com
      proserve@interactivebrokers.com

    3. Mediante carta
      Interactive Brokers Central Europe Zrt.
      Complaints Handling, Compliance Department;
      1075 Budapest
      Madách Imre út 13-14.
      Hungría

    4. Telefónicamente con el servicio de atención al cliente de IBCE a través de las líneas telefónicas que se proporcionan en la página web de IBCE.
      Deberá tener en cuenta que desaconsejamos este método debido a que, en la mayoría de los casos, necesitamos información específica para investigar su reclamación. Si bien los clientes pueden realizar una reclamación por vía telefónica, necesitamos que nos proporcione información adicional a través de cualquiera de los medios que se indican arriba (correo electrónico, carta o tique).

      Al realizar una reclamación, se les pedirá a los clientes que proporcionen la información a continuación:
      • nombre, puesto e información de contacto
      • relación con IBCE (p. ej., titular de cuenta o bróker)
      • una persona de contacto en IBCE, si procede (p. ej., un miembro del personal con quien el cliente hubiere hablado antes de realizar la reclamación)
      • un resumen por escrito de la reclamación (que incluya la conducta que dio lugar a la reclamación)
      • copias de la documentación justificativa de la reclamación

  4. ¿Qué sucede con su reclamación una vez recibida por IBCE?
    Una vez recibida, su reclamación se enviará al personal relevante, el cual la investigará y evaluará de manera dligente, justa y puntual.
    Una vez que IBCE recibe su reclamación, acusaremos recibo dentro de diez días hábiles mediante tique web. El tique web le proporcionará información acerca de cómo funciona nuestro proceso de reclamaciones, así como la información de contacto y el nombre de la persona que gestione su caso. En la mayoría de los casos, la investigación concluye en menos de un mes pero hay ocasiones en las que lleva más tiempo. En este caso, le informaremos acerca del progreso de su reclamación y nos comunicaremos con usted de acuerdo con las normas nacionales sobre la resolución de controversias. Una vez finalizada nuestra investigación, se le enviará una respuesta final con los resultados y la resolución de su reclamación.

  5. Recurso para resoluciones extrajudiciales de las reclamaciones
    En caso de que no esté satisfecho con nuestra respuesta final, la reclamación fuere rechazada o no se cumpliere el plazo límite de 30 días naturales para la investigación de la reclamación, podrá solicitar resarcimiento ante el Centro de Protección al Consumidor Financiero del MNB (Banco Central del Hungría). Puede contactarlos por escrito mediante correo postal o electrónico (dirección registrada: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., dirección de correo postal: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, teléfono: +36-80-203-776, correo electrónico: ugyfelszolgalat@mnb.hu), con información disponible en la página web del MNB https://www.mnb.hu/en/financial-customer-protection

    Tenga en cuenta que el MNB solo puede considerar su reclamación si:
    • usted utiliza o ha utilizado un servicio financiero para un propósito fuera de su actividad económica o profesional o si utiliza normalmente el servicio como cliente individual;
    • ya ha intentado resolver la controversia directamente con nosotros sin obtener resultados positivos;
    • usted asume que hemos actuado de manera ilegal o engañosa en su contra;
    • refiere la reclamación al MNB dentro de 5 años a partir de la fecha de su reclamación;
    • deberá adjuntar en su solicitud una copia de la reclamación que nos envió y la respuesta a dicha reclamación;
    • también deberá adjuntar el poder original en caso de que el procedimiento se realice mediante apoderado, firmar su solicitud y proporcionar su dirección exacta

    Además, si califica como consumidor, puede iniciar un procedimiento de arbitraje ante el Tribunal de Arbitraje Financiero del MNB. Podrá contactarlos por escrito, mediante correo postal o electrónico (dirección registrada: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., dirección de correo postal: 1525 Budapest, Pf. 172, teléfono: 36 (80) 203 776, correo electrónico: ugyfelszolgalat@mnb.hu), con información disponible en su página web (https://www.mnb.hu/en/hungarian-financial-arbitration-board).

    De conformidad con la Directiva UE 524/2013 del Parlamento y del Consejo Europeos del 21 de mayo de 2013 sobre la resolución de controversias para consumidores (Directiva), la Comisión Europea ha establecido una plataforma de resolución de controversias en línea para proporcionarles a los consumidores una resolución extrajudicial de controversias derivadas de contratos de servicios en línea entre los proveedores de los servicios establecidos en la Unión Europea. El alcance de este Decreto se extiende directamente al proveedor de servicios de inversión con domicilio en Hungría, lo cual incluye a nuestra empresa, en el caso de una controversia de un consumidor financiero con relación el contrato del servicio en línea suscrito por el proveedor y el consumidor. De acuerdo con la Directiva, el consumidor puede iniciar una transacción extrajudicial de una controversia en línea mediante una plataforma de resolución de controversias en un foro de resolución de controversias escogido de manera conjunta. En Hungría, el Tribunal de Arbitraje Financiero tiene el derecho de resolver controversias de consumidores financieros. Página web de la plataforma de resolución de controversias en línea: http://ec.europa.eu/odr. Podrá encontrar más información disponible en la página web de la plataforma de resolución de controversias en línea: https://webgate.ec.europa.eu/odr/userguide.

    Los principios fundamentales de las actividades de gestión de controversias de la empresa y toda la información clara, precisa y actualizada sobre el proceso de gestión de reclamaciones se establecen en la Política de gestión de reclamaciones.

    Para obtener más información acerca de la gestión de reclamaciones, consulte las Normas en Gestión de reclamaciones.